Banking-Apps

Banking-Apps Filialbesuch und Onlinebanking sind out. Immer mehr Bundesbürger erledigen ihre Geldgeschäfte einfach mit dem Smartphone. Zeit für einen umfangreichen Test

Auf dem Weg zur Arbeit schnell den Dauerauftrag für die Miete ändern, im Urlaub den Kontostand immer im Blick haben: Smartphone und Banking-App machen es möglich. Immer mehr Kunden nutzen diesen Service - das hat Anfang des Jahres eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom gezeigt. Waren es vor drei Jahren gerade einmal 30 Prozent der Bundesbürger, so sind es heute mit 54 Prozent schon mehr als die Hälfte. Tendenz steigend.

Doch ist jede App gleich gut? Um dies herauszufinden, beauftragte BÖRSE ONLINE das Deutsche Kundeninstitut (DKI) mit einer erstmaligen umfassenden Untersuchung. Insgesamt 22 Produkte, sowohl bankeigene als auch bankenunabhängige, wurden auf Herz und Nieren geprüft. Testkategorien waren Angebot/Funktionsumfang, Nutzerfreundlichkeit, Sicherheit und Kundenservice, die alle vier einzeln gewertet und zusätzlich zu einem Gesamtergebnis zusammengeführt wurden. Außerdem fand parallel eine Kundenumfrage statt, deren Ergebnis allerdings nicht in das Gesamtranking einfloss.

Beschäftigen wir uns zunächst mit der Frage, die wohl den meisten Kunden zumindest beim Umstieg auf eine App als Erstes einfällt: die der Sicherheit. Seit die Nutzung vor rund zehn Jahren langsam an Fahrt aufnahm, warnten Experten eindringlich vor Sicherheitsproblemen. Inzwischen gibt jedoch nicht nur die Stiftung Warentest Entwarnung. Auch die DKI-Untersuchung zeigt, dass es um die Sicherheit gut bestellt ist.

Vorsicht ist angebracht

In dieser Kategorie schneiden die getesteten Apps sogar insgesamt am besten ab. Genau die Hälfte erhält die Note "sehr gut +" oder "sehr gut", neun weitere erhalten immer noch ein "gut". Nur die App der Sparda-Bank West muss sich mit einem "befriedigend" zufriedengeben, die "MyBankingApp" der Triodis Bank sogar mit einem "ausreichend". Letztere bietet als Einzige nicht die Gesichtserkennungstechnik Face-ID an. Der Fingerabdruckscanner Touch-ID kann jedoch bei allen Apps verwendet werden, ebenso wird bei allen zur Sicherheitsabfrage ein Passwort oder ein Code verwendet.

Doch Vorsicht: Dass die Technik an sich sicherer geworden ist, heißt nicht, dass die Nutzer das Thema einfach vergessen können. Der PIN fürs Handy ist genauso zu schützen wie die Zugangsdaten, allzu schnell ist ein Handy mal verloren oder gestohlen. Fällt es Dieben zu leicht, ist eine Mitschuld des Besitzers zumindest nicht auszuschließen, warnen Verbraucherschützer. Auch bei dem Netzwerk, in das man sich einloggt, sollte daher Vorsicht walten. Ungesicherte Netzwerke an öffentlichen Plätzen sind tabu.

Sieger in Sachen Sicherheit ist die Sparkassen-App mit über 100 Punkten. Gleichzeitig hat sie auch in den Kategorien "Nutzerfreundlichkeit" und "Kundenservice" die Nase vorn und führt damit das Gesamtranking an. Auf den Rängen folgen Deutsche Bank und Hypovereinsbank.

Ihre Pluspunkte bei der Nutzerfreundlichkeit macht die Sparkassen-App unter anderem dadurch, dass alle getätigten Umsätze in Echtzeit erscheinen und die Nutzer bei Geldeingängen Benachrichtigungen per Push-Nachricht erhalten. Echtzeitumsätze bieten insgesamt nur 17 Apps, eine Info per Push-Nachricht erhält gerade mal gut die Hälfte der Nutzer. Außerdem gibt es eine Vorschaufunktion, mit der geplante Überweisungen und Daueraufträge im Blick gehalten werden können, und direkt in der App sind Antworten auf häufig gestellte Fragen hinterlegt.

Im Kundenservice zeichnet sich die Sparkasse durch überdurchschnittlich schnelles Reagieren auf Anfragen via Hotline und E-Mail aus. Die Hotline-Mitarbeiter konnten alle gestellten Fragen zur vollen Zufriedenheit beantworten und wirkten dabei überdurchschnittlich freundlich und hilfsbereit. Sehr positiv stuften die Tester auch die Internetseite ein, da sie neben einer Hotline und einem E-Mail-Kontakt auch einen Live-Chat ermöglicht.

Nachholbedarf beim Kundenservice

Insgesamt ist die Kategorie "Kundenservice" die mit den wenigsten "sehr gut +"-Bewertungen. Keiner der Anbieter kommt überhaupt an 100 Punkte heran. Am besten schneiden nach den Sparkassen und Kreissparkassen (95,2 Punkte) die Consorsbank mit 94,0 Punkten und die Comdirect mit 90,8 Punkten ab. Schlusslicht ist der Service bei Starmoney, der nur 52,9 Punkte einheimst und damit gerade noch ein "ausreichend" schafft.

Die Freundlichkeit aller Anbieter bei telefonischen Anfragen wurde mit der Durchschnittsnote 2,1 bewertet, die Hilfsbereitschaft mit 2,3 und die Kompetenz mit 2,2. Schlechter kamen die schriftlichen Reaktionen weg. Die Freundlichkeit erreichte im Schnitt gerade mal 2,6. Am unfreundlichsten (3,4) wurden dabei die E-Mail-Antworten von Starmoney empfunden. Zufrieden waren die Tester dagegen mit den Internetseiten.

Dass App nicht gleich App ist, zeigt sich vor allem bei den Ergebnissen in der Kategorie "Angebot". Die Bewertung des Leistungsumfangs reicht hier von 104,2 Punkten ("sehr gut +") für die App der Deutschen Bank bis zu gerade einmal 45 Punkten für die App von Santander ("mangelhaft"). Mit Letzterer kann man beispielsweise weder eine Ersatzkarte bestellen noch das Prepaid-Handy aufladen oder Kontaktlisten anlegen. Auch das Limit für Kartenzahlungen lässt sich mit der Santander-App nicht verändern - allerdings ist das auch nur bei insgesamt sechs Angeboten möglich.

Gemeinsam ist allen Apps, dass sie sowohl für das Apple-Betriebssystem iOS als auch für Android verfügbar sind und dass Terminüberweisungen eingestellt werden können. Außerdem sind Kreditkarten überall integrierbar - womit die Gemeinsamkeiten aber auch schon wieder aufhören. 20 Apps ermöglichen dann noch die Aufnahme von Sparkonten wie Tages- oder Festgeld, 19 Anbieter beziehen Depots ein und 18 Kredite. Das Einbinden eines Bausparvertrags geht bei neun Apps, und nur sechs ermöglichen das Verknüpfen von Versicherungen.

Immerhin können 14 der Apps eine Finanzanalyse erstellen, mit der Einnahmen und Ausgaben in Kategorien angezeigt werden. Wobei die Anzahl dieser Kategorien zwischen 461 und sieben schwankt. Bei jeweils sieben Apps besteht die Möglichkeit, voreingestellte Kategorien zu bearbeiten oder anzupassen sowie eigene anzulegen. Bei fünf können Kunden Limits für die einzelnen Kategorien definieren.

Nutzer insgesamt zufrieden

Um das Ergebnis des Tests abrunden zu können, wurde - wie bereits erwähnt - zusätzlich eine Nutzerbefragung durchgeführt. Zwei Aspekte fallen dabei ins Auge. Erstens: Die Nutzer bewerten insgesamt besser als die Tester. Die Note "sehr gut +" erreichen zwar genauso viele Apps wie im Gesamtranking. In der Umfrage bringen es aber acht weitere Produkte auf ein "sehr gut", im Test sind es nur vier.

Außerdem - und das ist der zweite Unterschied - verändern sich die Platzierungen von einigen Produkten erheblich. Bei den Nutzern liegt nicht die Sparkassen-, sondern die Outbank-App auf Platz 1. Im Gesamtergebnis des Tests ordnet sie sich dagegen als Siebte ein und auch in den einzelnen Kategorien immer nur auf Platz 6 oder 7. Den größten Sprung nach oben macht der Finanzassistent der Postbank, der es von Platz 15 auf 5 schafft. Das größte Minus verzeichnet die "HVB Mobile Banking App" der Hypovereinsbank, die von Platz 3 auf 10 abrutscht.

Dass die Nutzer insgesamt zufrieden sind, zeigt sich auch darin, dass die meisten ihre App weiterempfehlen würden. Insgesamt am unzufriedensten zeigen sich die Kunden von Santander, die das Produkt unter anderem als unübersichtlich empfinden. Und hier allerdings schließt sich der Kreis. Denn auch in der Gesamtwertung des Tests muss sich Santander mit dem letzten Platz und der Note "ausreichend" zufriedengeben. Und schlimmer noch: Bei Funktionsumfang und der erwähnten Nutzerfreundlichkeit reicht es nicht einmal dafür.

So wurde getestet


Für die Studie wurden 170 Einzelkriterien aus vier Kategorien untersucht. In das Gesamtergebnis floss das "Angebot" mit 35 Prozent ein. Verwendete Bewertungskriterien waren hier unter anderem verfügbare Überweisungsarten, Sprachfunktion und die Möglichkeit, seine Kundendaten anzupassen. Die Kategorie "Nutzerfreundlichkeit" (z. B. Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten) wurde mit 30 Prozent gewertet. Außerdem flossen "Sicherheit" (Login-Verfahren, Passwortlänge, Möglichkeit zur Kartensperrung etc.) mit 20 und "Kundenservice" mit 15 Prozent ein. Erhoben wurde über Befragungen und Mystery- Calling bzw. -Mailing. Zudem wurden die Internetseiten und Social-Media-Auftritte analysiert. Für die Kundenbefragung vergaben alle Anbieter einen Link an ihre Kunden. Dabei kamen die Anbieter C24, Triodos Bank sowie o2 Money nicht über 30 Stimmen hinaus und konnten daher nicht berücksichtigt werden. Insgesamt flossen 25 000 Bewertungen ein. Die Themenschwerpunkte entsprachen im Wesentlichen denen des Tests.