Als Ersatz fürs eigene Auto, das in der Werkstatt steht, für eine kleine Auszeit, zum Transport des neuen Sofas oder einfach mal für ein anderes Fahrgefühl: Es gibt viele Gründe, ein Fahrzeug zu mieten. Doch so einfach, wie es vielleicht auf den ersten Blick scheint, ist die Sache mit dem Autofahren auf Mietbasis nicht. Denn es gibt potenziell nicht nur viele Vermieter, sondern auch eine große Auswahl an Fahrzeugtypen. Zudem unterscheiden sich die Mietbedingungen zum Teil erheblich. Anlass genug für BÖRSE ONLINE, den Mietwagenmarkt, der selbst von Kennern auch schon mal als Dschungel bezeichnet wird, gemeinsam mit dem Deutschen Kundeninstitut (DKI) genauer unter die Lupe zu nehmen.

Angespannte Marktlage

Ein Unterfangen, das sich aktuell - aufgrund der Corona-Auswirkungen - als gar nicht so einfach herausstellte. Denn der Mietwagenmarkt ist von der Pandemie massiv betroffen. Viele Anbieter mussten ihre Flottengröße deutlich zurückfahren. Der Bundesverband der Autovermieter Deutschlands (BAV) geht von einem Rückgang im Umfang von 25 bis 30 Prozent aus. Das Gros der Vermieter gibt derzeit aus Wettbewerbsgründen keine Informationen zu Angebot und Konditionen heraus. Wohl auch, weil die Preise mit Steigerungen von teilweise über 50 Prozent derzeit so hoch sind wie nie zuvor. Lediglich die Anbieter Sixt und Sunny Cars agierten offen, bei allen anderen mussten die Konditionen extern erhoben werden.

Insgesamt wurden neun Autovermieter und der Broker Sunny Cars, der über keine eigene Flotte verfügt, sondern mit Direktvermietern zusammenarbeitet, in den Test aufgenommen. Untersucht wurden dabei die Kategorien Konditionen, Angebot (Leistungsumfang) und Kundenservice. Das Gesamtergebnis des Tests finden Sie weiter unten. Zudem fand parallel eine webbasierte Kundenumfrage statt, in der der beliebteste Anbieter ermittelt wurde. Deren Ergebnis floss allerdings nicht in die Gesamtwertung des Tests ein.

Große Preisunterschiede

Kommen wir zunächst zu dem Aspekt, der zumindest auf den ersten Blick am wichtigsten erscheint: den Preisen. Diese wurden innerhalb der Kategorie Konditionen anhand von fünf Musterfällen ermittelt. Potenzielle Kunden bekommen so auf den folgenden Seiten einen ersten Überblick, welcher Anbieter bei ihrer bevorzugten Fahrzeugklasse besonders günstig oder besonders teuer ist.

Die Spannbreite ist dabei erheblich. So kann die Anmietung eines Kleinwagens für 30 Tage rund 2300 Euro kosten (Enterprise Rent-A-Car) oder nur rund 700 Euro (Avis). Und einen SUV für sechs Tage bekommt man bei Buchbinder für unter 260 Euro, Sunny Cars dagegen verlangt mehr als 1000 Euro.

Wobei die im Juli 2021 ermittelten Angaben nur als Anhaltspunkte dienen können und auch nicht immer eins zu eins auf die eigene Situation übertragbar sind. Denn der Preis wird neben der aktuellen Marktlage unter anderem durch das Alter des Fahrers und die Dauer des Führerscheinbesitzes bestimmt. Zudem spielt es eine Rolle, in welcher Stadt und mit welchem Ziel ein Fahrzeug gemietet wird. Und wie lange es genutzt werden soll.

Die Beispiele zeigen aber, wie wichtig es ist, verschiedene Angebote zu vergleichen - und dabei auch auf das Kleingedruckte zu achten. So ist die zweitägige Anmietung eines Transporters bei Sixt mit etwas weniger als 270 Euro zwar am günstigsten, aber es kann online keine Kraftstoffart ausgewählt werden, und die Freikilometer sind auf 200 begrenzt. Jeder weitere Kilometer kostet zusätzlich 33 Cent. Beim teuersten Anbieter Budget sind für etwas mehr als 570 Euro unbegrenzte Kilometer inkludiert.

Verbraucherschützer empfehlen grundsätzlich, die Mietbedingungen genau zu studieren. Schnell kommen zusätzliche Kosten dazu, beispielsweise für Vollkasko, Kindersitze, wintertaugliche Bereifung, zusätzliche oder junge/ältere Fahrer - und am Ende ist das vermeintliche Schnäppchen womöglich gar keines mehr.

Betrachtet man alle Konditionen, also neben den reinen Mietpreisen weitere Gebühren und die Vertragsgestaltung, liegt im aktuellen Test Sunny Cars knapp vorn, gefolgt von Sixt und Europcar. Interessant dabei: In der Testkategorie Konditionen liegt der Broker, der mit einem "Rundum-sorglos-Paket" wirbt, auf Platz eins, in der Kategorie Angebot hingegen genau am anderen Ende, nämlich auf dem letzten Platz - und erreicht dort als Einziger im Test nur die Note "ausreichend". Kritisiert wird hier unter anderem, dass keine Elektroautos in der Flotte sind und das Unternehmen keine Reservierungs-App zur Verfügung stellt. Im Gesamtranking schafft es Sunny Cars mit der Bewertung "gut" daher auch nur ins Mittelfeld.

Sunny Cars ist Kundenliebling

Anders bei der separaten Kundenbefragung. Aus der geht Sunny Cars wiederum als eindeutiger Sieger hervor. Mit rund 19 Punkten vor dem Zweitplatzierten Budget und über 23 Punkten vor dem Dritten Hertz liegt Sunny Cars in der Kundengunst sogar eindeutig vorn. Das Unternehmen erreichte in fast allen abgefragten Kategorien die höchste Wertung. Einzige Ausnahme: Bei der Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter im Kundenservice waren die Kunden von Budget noch glücklicher.

Wobei sich die Kunden in der Befragung im Schnitt mit den meisten Leistungen der Vermieter zufrieden zeigten. So wurde der Gesamteindruck der angebotenen Fahrzeugflotte ebenso gut bewertet wie deren Optik und technischer Zustand. Und auch die Höhe der Kaution und die Kosten für eine Vollkaskoversicherung entsprachen im Schnitt ebenso den Vorstellungen wie die Preise für etwaige Stornierungen.

Als angemessen betrachten die Umfrageteilnehmer die Höhe der Kaution und die Kosten für Zusatzleistungen. Und nur noch teilweise zufrieden sind sie mit den angebotenen Bonusprogrammen. Wobei es innerhalb der Kategorien teilweise große Abstände gibt. Beim Umgang mit Schäden oder Beschwerden beispielsweise reicht die Spanne der vergebenen Noten von 1,3 (Sunny Cars) bis 2,7 beziehungsweise 2,9 für Buchbinder. Das Unternehmen bildet nach Avis und Enterprise Rent-a-Car in der Befragung auch insgesamt das Schlusslicht.

Gesamtsieger wird Europcar

Ganz anders dagegen reihen sich die Unternehmen im Gesamtranking des Tests ein. Die Nase vorn hat hier der Anbieter Europcar mit 92,8 von 100 möglichen Leistungspunkten, dicht gefolgt vom Konkurrenten Sixt, der im Test unter anderem durch die günstigste Transportermiete, eine gute App und hilfsbereite Hotline-Mitarbeiter Punkte sammeln konnte. Beide erreichten die Note "sehr gut +". Buchbinder, Letzter der Befragung, schafft es im Gesamtranking auf Platz fünf. Budget dagegen, in der Befragung Zweiter, muss sich ganz hinten anstellen.

Gesamtsieger Europcar bietet bezogen auf die Beispielfälle zwar keine Bestpreise, ist aber auch nie am teuersten, sondern bewegt sich immer im unteren Mittelfeld. Außerdem gibt es bei jeder Anmietung Freikilometer, bei Kurzbuchungen sogar unbegrenzt, und auch die Preise für Zusatzkilometer bewegen sich im vertretbaren Rahmen. Zudem können zahlreiche Rabatte genutzt werden: Es gibt Nachlässe für Erstbucher, Studenten oder Kunden, die über die App buchen. Insgesamt kommt das international tätige Unternehmen mit Hauptsitz in Paris so bei den Konditionen auf den dritten Platz.

Pluspunkt Rabatte

Am besten schneidet Europcar in der Kategorie Angebot ab (Platz eins, Note "sehr gut +"). Hier hat die Tester besonders überzeugt, dass das Bonussystem viele Vorteile für die Kunden mit sich bringt. Dazu gehören vergünstigte Anmietungen, schnellere Prozessabläufe, Gutscheine sowie Fahrzeug-Upgrades und kostenlose Zusatzfahrer. Außerdem bietet Europcar ein breites Versicherungspaket - und in der Flotte sind Elektroautos vorhanden. Das ist - auch aufgrund geringer Kundennachfrage - noch keine Selbstverständlichkeit, auch wenn im Test immerhin acht Verleiher auch Elektro- und einer Hybridautos im Angebot hatten.

Malus Kundenservice

Betrachtet man den am schlechtesten bewerteten Anbieter Budget, so fallen vor allem die Mankos beim Kundenservice auf, wo das Unternehmen gerade noch die Note "ausreichend" erzielt. So war für Nachfragen kein Hotline-Mitarbeiter erreichbar, und bei Kontaktaufnahmen per E-Mail wurde auf keine der fünf geschickten Mitteilungen reagiert.

Wobei insgesamt festzuhalten ist, dass fast alle Unternehmen vor allem in Sachen Erreichbarkeit noch Nachholbedarf haben. Von insgesamt 50 getätigten Testanrufen wurden lediglich etwa 76 Prozent entgegengenommen. Und auch nur auf rund 62 Prozent der versendeten Anfragen erhielten die Tester eine Rückmeldung. Im Durchschnitt warteten sie drei Tage, 15 Stunden und 23 Minuten auf eine Antwort via E-Mail. Am schnellsten reagierten die Mitarbeiter von Alamo, immerhin in weniger als zwei Stunden. Dagegen benötigte eine Rückmeldung von Avis geschlagene 24 Tage und 28 Minuten.

Gemischtes Onlinebild

Positives ergab der Test wiederum in Sachen Onlinepräsenz. Die Websites aller Anbieter wurden als selbsterklärend, übersichtlich und klar strukturiert empfunden. Auf allen ist es möglich, sowohl passende Stationen zu suchen als auch einen Überblick über das Mietwagenangebot zu bekommen.

Nicht ganz so gut aufgestellt sind die Anbieter dagegen im Bereich Social Media. Sieben Anbieter sind zwar auf Facebook aktiv, aber nur drei davon haben ihre Seite verifiziert, sodass Kunden sicher sein können, dass es sich um eine offizielle Seite handelt. Außerdem hatten sie im Untersuchungszeitraum im Schnitt der letzten 30 Tage gerade mal drei Posts veröffentlicht. Dabei war Hertz mit elf Posts der diesbezüglich aktivste Autovermieter. Jeweils sechs Anbieter verfügen über einen Twitter- und Youtube-Account. Auf Instagram sind acht Anbieter vertreten.

 

So wurde getestet und gefragt

Das Deutsche Kundeninstitut arbeitet grundsätzlich auf wissenschaftlicher Basis. Für den Test von Autovermietungen wurden 260 Einzelkriterien herangezogen. Hierzu fanden in der Zeit von Juni bis August 170 Kontakte - sowohl anonym als auch offen - mit den Anbietern statt. Außerdem wurden die Internetseiten und Social-Media-Aktivitäten analysiert. In das Gesamtergebnis fließt die Kategorie Konditionen mit 40 Prozent ein - bewertet wurden u. a. Mietpreise, Kosten für Zusatzleistungen oder Rabatte. Das Angebot (etwa Bring- und Holservice, Betankungsregeln, Bonussysteme) und der Kundenservice, der die direkte Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden beleuchtet, tragen jeweils 30 Prozent bei.

Die solitäre Kundenbefragung erfolgte webbasiert. Dazu verteilten die Anbieter den Link unter ihren Kunden. Insgesamt konnten knapp 1500 Stimmen eingeholt werden. Global Rent-a-Car kam jedoch nicht über 20 Stimmen hinaus und wurde daher nicht mitgewertet. Ziel war es zu ermitteln, welche Erfahrungen die Kunden vor Ort machten, also wie zufrieden sie selbst mit Konditionen, Angebot und Kundenservice waren, und ob sie ihren Anbieter weiterempfehlen würden.